В новой публикации журнала ПЛАС руководство UCS в лице Вице-президента, Руководителя Блока «Стратегическое развитие бизнеса и Маркетинг», Александры Борсук, и Заместителя генерального директора, Руководителя Блока «Операции», Александра Кузнецова, рассказывают о том, как повлияла пандемия COVID-19 на эквайринговый бизнес в России и в мире.
ПЛАС: С какими проблемами компания UCS столкнулась в период пандемии? Как удается поддерживать непрерывность бизнес-процессов компании?
А. Борсук: В период этой беспрецедентной пандемии, которая повлияла не только на бизнес-сферу, но и на частную жизнь каждого человека, мы придерживаемся следующих основных принципов. Первым и важнейшим приоритетом для нас всегда являлось здоровье наших сотрудников, партнеров и клиентов. Мы достаточно быстро перевели большую часть своей команды на удаленную работу, а те, кто остался работать в офисе, были обеспечены всеми средствами защиты и профилактики заболевания в этот непростой период – постоянный доступ к медицинским маскам, измерение температуры тела, соблюдение принципов социального дистанцирования и, конечно, тщательная санитарная обработка помещений офисов UCS. При этом мы организовали работу сотрудников таким образом, чтобы все встречи и переговоры проводились посредством телефонных и видеоконференций, без необходимости посещения офисов UCS.
В условиях пандемии все сервисы компании UCS бесперебойно работают для обеспечения приема карт в оплату в торгово-сервисных предприятиях (ТСП), а также процессинга банковских карт (в том числе работы по авторизации, клирингу, подготовке и отправке отчетов, получению и обработке заявок на персонализацию карт и прочее). Для нас важно оставаться надежным партнером для клиентов в любой ситуации. Обеспечение непрерывности бизнес-процессов – это приоритет UCS. Кроме того, мы стремимся всегда быстро реагировать на любые изменения рынка. Например, наша компания в короткий срок обеспечила своих клиентов мобильными POS-терминалами, чтобы у них была возможность предлагать сервисы доставки. Сейчас это актуально не только для ресторанов – многие ТСП, ранее не знакомые с данной моделью работы, теперь вынуждены предлагать своим клиентам эти услуги. Мы также стали еще более тщательно подготавливать POS-терминалы, которые отправляем клиентам, – проводим дополнительную обработку оборудования, чтобы соответствовать всем принципам соблюдения санитарных норм. Более чем за 27 лет деятельности компании UCS в России мы стали свидетелями многих кризисных ситуаций на рынке платежных технологий. Накопленный нами опыт помогает правильно оценивать ситуацию и вовремя реагировать на любые изменения рынка.
ПЛАС: Произошли ли изменения во взаимоотношениях участников эквайринговых процессов? Какие бизнес-модели эквайринга будут оптимальными в ближайшей перспективе?
А. Борсук: Любой кризис или сложная ситуация – это проверка на прочность партнеров по бизнесу. Мы относимся к своим клиентам именно с позиции партнера, помогая как в успешные времена, так и в трудную минуту. Сейчас многие предприятия временно приостановили или ограничили свою деятельность и несут значительные убытки. Мы понимаем, что это будет иметь драматические последствия для оборота средств наших клиентов и показателей их доходности, что в некоторых случаях может повлечь полное прекращение деятельности ТСП. Компания UCS поддержала таких клиентов, отменив для них доначисленную комиссию на период закрытия их бизнеса.
Далеко не все предприятия из сегментов, наиболее пострадавших от возвратов, таких как авиалинии, турбизнес, гостиницы, оказались достаточно подготовлены к управлению рисками в условиях высокой доли отмен ранее приобретенных услуг. Наша компания поддерживает и эту группу клиентов, консультирует по вопросам рисков, помогает найти компромисс с держателями карт по операциям возврата и находится с ними в постоянном контакте для максимально оперативного решения возникающих ситуаций.
С введением режима самоизоляции произошел значительный рост в сфере интернет-платежей, т. к. бизнес стремится теперь предлагать свои услуги в режиме онлайн, а не только в физических точках продаж, как это зачастую было раньше. Онлайн-торговля и до пандемии активно развивалась, но за последние месяцы скачок стал наиболее заметным. За последние два месяца изменилась структура трат в интернете. Так, в первые недели после перехода на удаленный режим работы наблюдался высокий спрос на электронику и гаджеты. Сейчас он сменился более консервативным потреблением, связанным в основном с товарами первой необходимости. Буквально за несколько месяцев 2020 года произошли значительные изменения в сегменте интернет-эквайринга, по клиентскому портфелю UCS средний чек вырос на 121% по сравнению с 2019 годом, в то время как в торговом эквайринге чек, наоборот, снизился на 49%.
Законодательные органы дополнительно простимулировали предприятия, занимающиеся розничной продажей продуктов питания, лекарств, товаров медицинского назначения, а также товаров повседневного спроса. Как вы знаете, регулятором было принято решение ограничить максимальное значение эквайринговых комиссий по онлайн-покупкам, а также по некоторым сегментам бизнеса в торговом эквайринге, и установить их на уровне не более 1%. Компания UCS обеспечила выполнение данного требования в указанные сроки.
Самым явным изменением рынка, конечно же, стал переход ТСП, ранее работающих по схеме приема наличных платежей, на прием карт в оплату, чтобы избежать дополнительного контакта с денежными купюрами, которые держат в руках значительное количество людей. Особенно заметным стал переход на оплату через мобильные устройства посредством Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, увеличилось использование бесконтактных способов оплаты. Также возросло количество платежей через приложения, когда клиент вводит данные своей карты при регистрации, и в момент получения услуги у него нет необходимости совершать какие-либо дополнительные действия для оплаты, поскольку она взимается автоматически. Наиболее актуальной такая схема оплаты является для сферы общественного транспорта и доставки продуктов питания.
В режиме удаленной работы, на который перешли фактически все предприятия, важно иметь под рукой все необходимые инструменты для контроля бизнеса. Одним из преимуществ для клиентов UCS является возможность использования Личного кабинета на нашем сайте. Где бы клиент ни находился, он всегда имеет доступ к важной информации по своему бизнесу, например, может легко отслеживать поступление денежных средств за совершенные транзакции и многое другое. Такой контроль позволяет клиенту видеть полноценную картину происходящего и быстро реагировать на изменения в движении оборотных средств по его счетам.
Говоря о развитии сферы платежных услуг, стоит также отметить тенденцию перехода большего количества супермаркетов на технологию использования касс самообслуживания, чтобы избежать прямого контакта с кассиром или консультантом по продажам. Такой процесс, несомненно, будет содействовать уменьшению оборота наличных средств в бизнесе. И это не такое уж далекое будущее, данная схема работы уже тестируется многими ритейлерами с использованием новых технологий, в том числе распознавания лица и систем автоматической идентификации товаров на полке.
ПЛАС: Можно ли ожидать изменений в структуре и экономике эквайрингового бизнеса из-за влияния коронавирусного кризиса?
А. Борсук: Сфера платежных технологий всегда находится в процессе изменений, но в период пандемии мы действительно видим огромный скачок в развитии. Рынок очень быстро адаптировался к условиям временного закрытия большинства сегментов розничного бизнеса и сферы услуг, начали появляться новые форматы обслуживания клиентов, например, бесконтактная доставка, заказы из локальных магазинов и ресторанов с оплатой по QR-коду или по платежной ссылке, онлайн-оплата чаевых. Иными словами, бизнес переместился в онлайн, и этот тренд не прекратится с окончанием пандемии. Можно ожидать, что сфера интернет-эквайринга продолжит свое развитие, и даже те ТСП, которые не имеют полноценного веб-сайта, будут предлагать свои товары и услуги с продвижением в социальных сетях и онлайн-оплатой.
Однозначно представители бизнеса сейчас сфокусированы на приеме карт в оплату, наличные уходят на второй план. Мы уверены, что фокус на сохранение здоровья клиентов продолжится и с окончанием пандемии, поэтому эквайрерам нужно подумать о том, как предоставлять услуги, позволяющие проводить безналичные платежи еще быстрее, соблюдая должный уровень безопасности. Мы увидим развитие тренда оплаты через онлайн-приложения и ведения электронного документооборота.
Также важно отметить тренд на предоставление услуги SoftPOS. С развитием технологий смартфонов данный функционал станет более доступным для малого бизнеса, т. к. клиенту для приема карт потребуется установить только соответствующее приложение на свой телефон. Таким образом, визит инженера на точку продаж не понадобится.
ПЛАС: Как ваши клиенты отреагировали на экономические/финансовые потрясения, вызванные пандемией? Произошла ли миграция клиентов с классического эквайринга в интернет-эквайринг или же долевое соотношение этих показателей не изменилось? Появляются ли «нетипичные» клиенты, которым ранее был «чужд» эквайринг в принципе?
А. Борсук: Массовой миграции мы не наблюдаем, но появилось большое количество запросов от клиентов из разных сегментов бизнеса на реализацию быстрого решения по интернет-эквайрингу, не требующего интеграции. Для таких предприятий мы создаем ссылку на платежную страницу, которая может быть направлена клиенту для быстрой и удобной оплаты продуктов или услуг. Также неожиданно для себя мы получили ряд запросов от ТСП о срочном запуске виртуальных подарочных карт в таких сегментах, как ювелирные магазины, парфюмерия и косметика.
ПЛАС: В каких регионах дела обстоят лучше всего?
А. Борсук: Лучше всего с подключением новых клиентов и активностью текущего портфеля дела обстоят в Омске, Иркутске, Красноярске, Чите, а также Саратове и Воронеже. Сильнее всего от закрытия бизнеса пострадали Москва и Санкт-Петербург, причем Северная столица тяжелее переносит отсутствие туризма. В Санкт-Петербурге традиционно очень много сезонного бизнеса, ориентированного на туристов, прежде всего из Китая. Это целая индустрия, которая оказалась в очень тяжелом состоянии, в отличие от бизнесов, перешедших в онлайн, она вынуждена просто закрыться до восстановления международного сообщения.
ПЛАС: Как изменится рынок эквайринга? Какие игроки (эквайринг-провайдеры) останутся на плаву/конкурентоспособными, а какие не переживут кризис, и почему?
А. Борсук: Не только ТСП несут потери в период пандемии. Эквайреры и поставщики платежных услуг также чувствуют влияние этой ситуации на свой бизнес. Многие предприятия временно закрыты, поэтому показатели объемов транзакций и процессинга переживают критический спад, в то время как фиксированные издержки бизнеса снизить не так просто.
Многим сферам бизнеса, особенно в сегменте малого и микробизнеса, будет сложно выжить, и возможность дальнейшего развития многих торгово-сервисных предприятий остается под вопросом.
За исключением независимых процессинговых компаний, таких как UCS, на российском рынке услуги эквайринга в основном предоставляют банки. Для них эквайринг – лишь часть широкой линейки продуктов и услуг, которую они предлагают клиентам. В последние годы размеры комиссий Interchange (которую платит эквайрер банку-эмитенту), так же как и Assessment Fee (комиссии платежных систем), существенно растут. С ростом объема платежей банки расширяют линейку предлагаемых продуктов и услуг и, стараясь сделать свое предложение еще более привлекательным для клиентов, снижают тарифы по эквайрингу. В таких реалиях профессиональной процессинговой компании сложно сделать конкурентоспособное ценовое предложение клиентам из-за отсутствия возможности компенсации эквайринговых услуг за счет других продуктов.
Для обеспечения внедрения инноваций и успешного ведения бизнеса эквайреры в действительности могут выиграть от потенциальной реформы структуры расходов в сфере платежных технологий. Тут можно обратиться к опыту Европейского союза, когда, начиная с 2015 года размер комиссии, которую платит эквайрер банку-эмитенту, был зафиксирован на уровне 0,2% для дебетовых и 0,3% для кредитных транзакций, что помогло эффективно существовать всей экосистеме безналичных платежей.
В целом же, если говорить о том, как регуляторные органы и платежные системы ведут контроль над деятельностью компаний в сфере платежных технологий, стоит отметить, что делается все для того, чтобы защитить средства, предназначенные для выплат в адрес ТСП. Поясню, когда эквайрер обрабатывает транзакции и отправляет файлы в платежные системы, эти средства возвращаются на отдельный счет, который предназначен исключительно для взаиморасчетов по эквайрингу. То есть деньги не поступают на корпоративный банковский счет эквайрера, где он мог бы, например, потратить их на заработную плату своих сотрудников или другие нужды своей компании, – расчетные счета разделены, таково правило платежных систем и регуляторных органов.
ПЛАС: Какие платежные решения пользуются сейчас наибольшим спросом и какие будут наиболее востребованы по окончании пандемии? Повлиял ли на это кризис или ранее уже были предпосылки для сегодняшних трендов?
А. Борсук: Наибольшим спросом среди клиентов пользуются интегрированные решения «все в одном», когда POS-терминал интегрируется в кассовое ПО. Это экономит место на прилавке за счет отсутствия необходимости в отдельном POS-терминале и одновременно сокращает количество ошибок, которые могут возникать при ручном вводе суммы покупки сотрудником предприятия. На наш взгляд, на рынке по-прежнему будет место для разнообразных эквайринговых решений, у каждого есть «свой покупатель», но предпочтение будет отдаваться наиболее недорогим и быстрым решениям, ввиду отсутствия у бизнеса ресурсов на значительные инвестиции в оборудование и его стремление начать работу в максимально короткие сроки, ведь запас прочности у малого бизнеса невелик, и каждый день влияет на шансы его выживания и дальнейшего развития.
Многие предприятия до пандемии просто не понимали, возможно ли эффективно работать в онлайн-формате. С приходом режима самоизоляции не только ТСП, но и покупатели неожиданно для себя стали готовы к потреблению продуктов и услуг онлайн. Те, кто раньше не пользовался онлайн-сервисами, теперь вынужденно перешли на такой формат потребления и по достоинству оценили удобство сервисов доставки, покупок в интернете, возможности онлайн-образования. Сейчас можно ожидать, что многие ритейлеры будут закрывать свои магазины или как минимум сокращать количество точек продаж, и этот тренд продолжит свое развитие и по окончании пандемии. Компания UCS, следуя тенденциям рынка, также активно развивается в диджитал-среде. Так, в начале 2020 года мы обновили сайт компании, а некоторое время назад запустили корпоративные бизнес-аккаунты в социальных сетях.
Сейчас мы наблюдаем действительно уникальную ситуацию, когда внешние негативные факторы поспособствовали мощному развитию диджитал-индустрии. Мы не думали, что так быстро шагнем в полностью цифровое общество, но коронавирус стал настоящим бустером перехода бизнеса в цифровую среду.
ПЛАС: Наблюдаете ли вы рост мошеннических операций по картам в свете кризиса и того, что многие банковские игроки в связи с пандемией одобрили использование карт с истекшим сроком? Как UCS удается контролировать ситуацию? Этот актуальный для всех участников рынка вопрос мы задали Александру Кузнецову, заместителю генерального директора, руководителю Блока «Операции» компании UCS.
А. Кузнецов: Прежде всего поясню, что на настоящий момент далеко не все банки одобрили дальнейшее использование своих карт с истекшим сроком действия. Это связано с индивидуальным пониманием рисков против получаемого удобства каждой кредитной организаций, а также с тем, что банки продолжают выпускать карты и доставлять их своим клиентам курьерскими службами даже в условиях введенных ограничений. В частности, Центр персонализации нашей компании продолжает операционную деятельность в полном объеме.
Что касается мошеннических операций по картам с истекшим сроком действия, то наша система мониторинга не выявляла таких попыток в эквайринговой сети. На стороне эмиссии мы наблюдаем некоторый рост попыток подбора номеров карт, однако купируем их «правильными» настройками в соответствии с рекомендациями платежных систем и оперативной блокировкой выявленных «точек пробивки номеров карт» (в основном зарубежных) как на нашей стороне, так и на стороне платежных систем, которых мы уведомляем по таким случаям. Ни одного успешного случая совершения мошеннической операции с картами с истекшим сроком действия в период пандемии мы у себя не наблюдали и приложим все усилия, чтобы они не случились в будущем.
Статья также доступна по ссылке https://plusworld.ru/lr/equairing/
